قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان در مهرماه سال 1388 توسط مجلس شورای تصویب شد که بر اساس آن دو وزارتخانه بازرگانی و دادگستری به استناد ماده 10 قانون فوق‌الذکر نسبت به ایجاد شورای عمومی مؤسس اقدام کردند.
پس از تدوین و ابلاغ اساسنامه انجمن‌ها و تشكیل انجمن‌های حمایت شهرستانی و استانی و ملی، تشكل حامی حمایت از حقوق مصرف كنندگان ایران نیز شكل گرفت و فعالیت خود را آغاز کرد. پیشینه تشكیل انجمن حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان در جهان به سال 1942 میلادی برمی‌گردد اما كشور ما سال 2009 میلادی یعنی 67 سال بعد نسبت به ایجاد این تشكل همت گمارد. انجمن حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان به عنوان پل ارتباطی بین سیستم عرضه و مصرف، رسالت اطلاع‌رسانی خواسته‌های مصرف‌كنندگان را به چرخه تولید برعهده دارد و به نوعی نیز حامی تولید و عرضه در كشور است، زیرا با انعكاس نظرهای مصرف‌كنندگان به تولیدكنندگان، شرایط لازم را برای تولید هدفمند و با رعایت مزیت نسبی تولید در مناطق مختلف كشور را فراهم می‌آورد. در گفت‌وگو با سید سعید‌هاشمی، نایب رئیس انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان به بررسی سازوکارهای قانونی حمایت از مصرف‌کنندگان پرداختیم.
مصرف‌كننده چه كسی است و چه حقوقی دارد؟
مصرف‌كننده هر شخص حقیقی یا حقوقی است كه كالا یاخدمتی را خریداری می‌کند؛ مصادیق حقوق مصرف‌كنندگان عبارت است از:
- حق مشاركت در تدوین استانداردها
- حق برخورداری از حمایت در قبال كالا و خدمات زیان‌آور
- حق برخورداری از سلامت و ایمنی
- حق برخورداری از حمایت در برابر رویه‌ای فریب‌كارانه
- حق برخورداری ازاطلاع‌رسانی صحیح و كامل نسبت به كالا و خدمات كه مصرف می‌کند
- حق برخورداری از بازار رقابتی و ضد انحصار
- حق لحاظ شدن تأمین نیاز‌های اساسی در تصمیم‌گیری‌ها
- حق برخورداری از جبران خسارت‌های واردشده ناشی از مصرف كالا وخدمات
- حق برخورداری از آموزش برای افزایش تخصص ومهارت در انتخاب كالاها وخدمات
تأمین حقوق مصرف‌كنندگان با كیست؟ چگونه ممكن است حقوق مصرف‌كنندگان را تضییع کنند؟
در تعریف حقوق مصرف‌كنندگان این گونه می‌توان گفت حقوقی كه عرضه‌كنندگان كالا و خدمات منفرداً و مشتركاً از حیث صحت، کمیت و سلامت كالا و خدمات عرضه‌شده، مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوط یا عرف باید در مورد هر شخص حقیقی یا حقوقی كه كالا یا خدمتی را خریداری می‌كند در معاملات رعایت کند. تولیدكننده یا به تعبیر بهتر عرضه‌كننده به صورت عام كه هم تولید و هم عرضه كالا را شامل می‌شود، تأمین‌كننده حقوق مصرف‌كنندگان است و عرضه‌كنندگان برای حمایت از حقوق مصرف كنندگان لازم است به شاخص‌های اقتصادی و جمعیتی از قبیل توزیع درآمد، بافت جمعیتی، سطح خرد وكلان اقتصاد، وضیعت رقابتی، رفتار مصرف‌كننده همچنین اولویت كالاهای مورد نظر در سبد مصرفی خانوارها، دقت لازم را داشته باشند بنابراین وظیفه اصلی رعایت حقوق مصرف‌كنندگان بر عهده عرضه‌كنندگان است.
آیا ضمانت‌نامه در تضمین حقوق مصرف‌كنندگان نقش دارد؟ شرایط یك ضمانت‌نامه معتبر برای مصرف‌كننده چیست؟
مطابق ماده 1 قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان، ضمانت‌نامه سندی است كه عرضه‌كننده، تولیدكننده، وارد‌كننده یا تعمیر‌كننده به خریدار یا سفارش‌دهنده كالا و خدمات ارائه می‌کند تا چنانچه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در كالای فروخته یا خدماتی كه انجام شده است، مشاهده شود، نسبت به عیب یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب یا دستگاه، بدون اخذ وجه ویا پرداخت خسارات واردشده اقدام كند.
یك ضمانت‌نامه معتبر با رعایت موارد زیر تدوین وارائه خواهد شد:
- مشخصات كامل كالا
- ایران كد
- سریال دستگاه
- نام كشور تولیدكننده یا شركت
- نام بازرگان یا تولیدكننده
- شماره تماس و نشانی شركت عرضه‌كننده همچنین ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش آن
- تاریخ شروع وانقضای ضمانت
- مدت زمان پشتیبانی محصول
- شرایط تعهد كالا ودامنه تعهدات
- دفتر رسیدگی به امور مشتریان
- شرایط استفاده و رافع مسئولیت عرضه‌كننده
- شرایط تعمیر و تعویض قطعه و مجموعه معیوب
- شرایط تعویض كامل دستگاه
- داشتن راهنمای فارسی برای استفاده از محصولات
- تضمین كاركردی خدمات تعمیری یا تعویضی قطعات معیوب و مجموعه با ارائه سند و صورت‌حساب مربوط
نظارت و حمایت از حقوق مصرف‌كننده چگونه صورت می‌گیرد؟
یكی از وظایف و تكالیف انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در ماده 12 قانون موصوف پیگیری شكایات مردمی است و در مواد 32 و 35 آییننامه یا ماده 21 قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان مصوب هیأت محترم وزیران انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان در زمره دستگاه‌های مجاز به امر بازرسی و نظارت در چهارچوب قانون حمایت قرار گرفته وعرضه‌كنندگان را مكلف به ارائه مدارك ومستندات لازم به انجمن‌ها در فرآیند ارزیابی و نظارت کرده است؛ بر این اساس، در صورت عدم همكاری عرضه‌كنندگان با انجمن می‌توان عرضه‌كننده را برای طی فرآیند نظارتی تكمیلی به سازمان تعزیرات حكومتی معرفی کند.
به نظر شما احتكار توزیع‌كنندگان كالا با حقوق مصرف‌كننده تعارض دارد یا خیر؟
ابتدا باید تعریف قانونی احتكار را بررسی کنیم. در قانون تعزیرات حكومتی، احتكار عبارت است از نگهداری كالا به صورت عمده با تشخیص مرجع ذی‌صلاح و امتناع از عرضه آن به قصد گرانفروشی یا اضرار به جامعه پس از اعلام ضرورت عرضه توسط دولت. با توجه به تعریف فوق اخفای كالا با هدف اضرار و گرانفروشی یا اخلال در بازار صورت می‌گیرد كه منافع مصرف‌كنندگان را تحت شعاع قرار می‌دهد و قانونگذار در ماده 8 قانون حمایت با تعبیری دیگر هرگونه كاهش عرضه را كه موجب افزایش قیمیت می‌شود، جرم محسوب کرده و از جمله نقض حقوق مصرف‌كننده بر‌شمرده است. عرضه‌كنندگان در شرایط مختلف اقتصادی با كاهش میزان عرضه شرایط بازار را به‌گونه‌ای بحرانی نشان می‌دهند كه مصرف‌كنندگان را مجبور به خرید كالا به قیمت بالاتر از قیمت تمام‌شده کنند و این خود علاوه بر ایجاد اخلال در نظم اقتصادی حاكم بر جامعه موجب تشویش اذهان مصرف‌كنندگان وایجاد نگرانی برای ایشان می‌شود و سلامت روانی جامعه را به خطر می‌اندازد كه یكی از مصادیق رعایت حقوق مصرف‌كنندگان حق برخورداری از سلامت و ایمنی است.
اگر مصرف‌كنندگان شكایتی داشته باشند در كجا طرح دعوا كنند و آئین رسیدگی را توضیح دهید؟
مطابق ماده 12 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان انجمن‌های حمایت مكلف به دریافت و پیگیری شكایات مردمی در زمینه عرضه كالا و خدمات هستند و در صورت درخواست شاكی مجازند موارد را برای صدور حكم به سازمان تعزیرات حكومتی ارسال کنند. اضافه بر آن، اینکه مصرف‌كنندگان محترم می‌توانند در سراسر كشور به انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان شهرستان مربوط مراجعه و نسبت به طرح شكایت اقدام کنند تا انجمن به نیابت از مصرف‌كننده نسبت به پیگیری و بررسی شكایت در چارچوب قانون حمایت و قوانین تعزیرات حكومتی نسبت به ایجاد صلح وسازش بین شاكی و متشاكی اقدام کنند و در صورت عدم توافق طرفین، پرونده جهت صدور حكم به سازمان تعزیرات حكومتی ارسال شود. همچنین اگر فرآیند بررسی شكایت نیاز به دریافت مدارك و مستندات از متشاكی باشد، متشاكی مكلف است به استناد ماده 35 آییننامه اجرایی ماده 21 قانون حمایت اسناد و مدارك مورد نیاز را در اختیار انجمن حمایت قرار دهد در غیر این صورت انجمن موضوع عدم همكاری را به سازمان تعزیرات حكومتی اعلام می‌کند تا پیگیری لازم از سوی آن مرجع صورت پذیرد.
حقوق مصرف‌كنندگان در ایران با چه چالش‌هایی روبه‌رو است؟
با توجه به جدید بودن قانون حمایت و نوپایی انجمن‌های ایجاد‌شده بر اساس فصل سوم قانون موصوف، اکنون اكثر بنگاه‌های اقتصادی وآحاد مردم از چنین قانونی و همچنین جایگاه انجمن‌های حمایت در حفظ واستیفای حقوق مصرف‌كنندگان بی‌اطلاع هستند؛ بنابراین می‌توان با استفاده از مدیریت استراتژیك «SWOT» نسبت به بررسی وضعیت فعلی انجمن‌های حمایت اقدام کرد. برخی از چالش‌های دیگر درباره عملکرد حقوق مصرف‌کنندگان به این شرح است:
- نبود اعتبارات مورد نیاز انجمن‌ها در بدو تشكیل به منظور جذب وفعالسازی منابع انسانی لازم
- نبود فضای اداری لازم برای انجمن‌ها
- جدید بودن نوع كار انجمن‌ها كه اعتبار زیادی را برای معرفی انجمن به عموم و بنگاه‌ها می‌طلبد
- نبود مكانیزم و ملزومات اداری مورد نیاز انجمن و منابع انسان
- عدم برخورداری از آییننامه داخلی انجمن